En un seminario técnico el viernes 12, Anatel presentó una encuesta realizada con el Instituto Brasileño de Información en Ciencia y Tecnología (Ibict) de los resultados de estudios relacionados con el comportamiento del consumidor. En la práctica, la agencia pretende equiparse y capacitarse para su práctica regulatoria de incluir la ciencia del comportamiento, es decir, un elemento metodológico que sugiere contexto en las relaciones entre consumidores, operadores y el propio regulador.
Según el consultor Emmanoel Campelo, Anatel ya incorporó estos elementos y sugerencias al Reglamento de Relaciones Consumidor-Consumidor General (RGC) (RGC, actualmente con propuesta de revisión en Consulta Pública) y Calidad (RQUAL). «Es una práctica recomendada por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico y ya ha tenido efectos positivos en los mercados», declaró.
«No mejoramos la calidad regulatoria si no entendemos el comportamiento de los ciudadanos y los proveedores de servicios», dice Elisa Lionel, Supervisora de Relaciones con el Consumidor de Anatel, y señala que el simposio se llevó a cabo en la semana en que la Ley de Protección al Consumidor cumple 30 años, y como Se acerca el Día Nacional del Consumidor, el próximo lunes, 15 años. Según ella, a partir de este estudio, sería posible que la agencia asumiera «una regulación más liviana en un sector históricamente más técnico».
“El aprendizaje básico en Anatel, y creo que es importante para los operadores, no debe ser el enfoque solo en el tema técnico y de precios, sino en acoger al ciudadano, sin importar el canal de atención, sobre todo si es humano”, evaluó. Consejero Carlos Baigori. “Será posible profundizar, expandir y modernizar la agencia en la comprensión de los deseos de los consumidores”, dijo el consultor y presidente de la Defensa del Usuario de Comunicaciones (CDUST), Vicente Aquino.
metodología
El modelo teórico, conocido con las siglas BAAR (Del inglés Behavioural Analytical Approach to Organization), se basa en “la víctima de la elección, o la elección por resultado”, según el investigador de Ibict Jorge Oliveira Castro. «La agencia confía en que cuando se publique el resultado, habrá un mejor mapeo del desempeño que conoce la empresa. Tiene teoría de juegos, competencia y relación de consumo con otras firmas», pone el director de SCO, Gustavo Borges. , conceptualizando un modelo de competencia por la calidad basado en estas medidas de comportamiento.
Con este fin, las dos organizaciones utilizaron big data y aprendizaje automático para analizar 212 artículos científicos, además de un lago de datos para una de las 3 millones de quejas de los consumidores en Anatel. Además, se analizaron 12 agencias reguladoras nacionales o internacionales, telecomunicaciones y otros sectores.
